Gestión de incidencias (tickets en la plataforma Freshdesk)
Proceso gestión de tickets en la plataforma Freshdesk.
¿En que consiste el manejo de tickets?
Un incidente es cualquier interrupción no planeada de cualquier servicio asociado a la plataforma Docty, para solucionarlo se maneja la disciplina de creación y gestión de tickets en la plataforma Freshdesk.
Esta disciplina no se ocupa de analizar e identificar las causas que puedan haber causado un determinado incidente, sino que, centra su atención exclusivamente en la solución del mismo.
En las líneas generales, los objetivos del manejo de incidentes son:
Detectar la alteración del servicio (Administrador de clínica).
Registrar y clasificar los tickets (Soporte Docty).
Asignar el personal encargado de la solución de dicho incidente (Soporte técnico).
Es importante destacar que el cumplimiento de las actividades de esta disciplina requiere un estrecho contacto con los administradores de clínica.
Actividades
Las actividades que se cumplen en el proceso de gestión de tickets son:
Consulta de incidencia previa en la base de conocimiento.
Registro de Tickets.
Clasificación de tickets.
Análisis, resolución y cierre de tickets.
Consulta de incidencia en la base de conocimiento
Se debe realizar un trabajo de consulta de incidencia en la base de conocimiento en la plataforma Freshdesk, verificando su características (existencias previas) determinando el alcance de la misma y su respectivo trámite.
Es importante identificar si esta incidencia cumple con las características técnicas para asignarle el rol de Ticket y si la misma no se ha reportado anteriormente.
Registro de Tickets
La admisión y registro del ticket es el primer paso para una correcta gestión del mismo. Esta tarea se realiza posterior a la consulta de incidencia que puede provenir de diversos medios tales como email, chat, teléfono y portal y que es generada por el administrador de clínica.
En el proceso de registrar un ticket se cumplen las siguientes tareas :
Al realizarse la admisión del ticket en la plataforma debe evaluarse en primera instancia los siguientes factores: si el servicio esta incluido en los acuerdos establecidos con el usuario y/o cliente, que el incidente no haya sido registrado anteriormente o hay una respuesta en la base de conocimientos, que la plataforma este actualizada (borrar caché y si es necesario reinstalar la aplicación)
Se debe completar el registro del ticket con información necesaria y detallada para la correcta solución del incidente, videos tipo loom describiendo el problema, imágenes o capturas de pantalla entre otros materiales de apoyo que se consideren relevantes (administrador de clínica).
El ticket generado por el agente de soporte Docty hará el correspondiente trámite interno para su gestión y solución.
Clasificación de tickets
Es frecuente que se presenten múltiples tickets concurrentemente, por lo que es necesario determinar la prioridad para atender la resolución de los mismos y asignar los recursos para atender los ticetks de mayor prioridad. El nivel de prioridad debe basarse en dos parámetros esenciales:
Impacto
El impacto de un ticket está determinado por la forma cómo éste afecta los procesos de negocio o por la cantidad de usuarios afectados.
Urgencia
La urgencia de un ticket depende del tiempo máximo de que el usuario o el cliente puede esperar para la resolución del incidente, sin que la operación del negocio sufra consecuencias importantes. La urgencia también depende de los niveles de servicio que hayan sido acordados con el usuario o cliente.
Para la clasificación de un ticket, además de los parámetros arriba citados, también se hace necesario tomar en cuenta factores como el tiempo de resolución esperado y los recursos necesarios para atender el mismo (SLA). Así pues, aunque en algunos casos no sean de mayor prioridad, los incidentes “sencillos” se tramitarán cuanto antes.
Análisis, resolución y cierre de tickets.
En primera instancia se examina el incidente con ayuda de la base de datos donde se acumulan y organizan las lecciones aprendidas –base de conocimiento-, para determinar si se puede identificar algún incidente ya resuelto y aplicar la solución ya conocida.
Si la resolución del incidente escapa a las posibilidades del agente de soporte, éste lo transferirá a un segundo nivel a manera de ticket para su investigación por los expertos que se asignen. Si estos expertos logran atender el ticket se seguirán los procedimientos preestablecidos para escalar dichos tickets.
Durante todo el ciclo de vida del incidente/ticket se debe actualizar la información almacenada en la plataforma para que el personal involucrado dispongan de información actualizada sobre el estatus del mismo (registrado, en progreso, suspendido, escalado a nivel siguiente, resuelto o cerrado).
El administrador de clínica debe monitorear con frecuencia el estado de su ticket para así transmitir la información a las personas involucradas por parte de la clínica.
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